KeySessionでは全国の20〜50代男女300名を対象に実施した「接客体験の良し悪しと再利用意向に関する意識調査」の結果を公開しました。
サービス業では人手不足や人材の流動性の高さから、一部のベテランによる良い接客が属人的なものにとどまりやすく、担当者が替わるたびにサービス品質が変動するリスクが生じています。
KeySessionに寄せられる接客関連の研修相談でも、スキル不足の改善だけでなく「担当者によるばらつきをどう抑えるか」「現場に定着する研修設計にしたい」といった品質の標準化を課題とする声が増えており、その実態を可視化するために本調査を実施しました。
調査では、接客体験が再利用意向に「影響した」と答えた人が78.3%に上る一方、良いサービスを受けた企業・店舗でも別の担当者の対応にがっかりした経験があると答えた人が60.3%に達することが明らかになりました。また「気配り・先回り」への期待は良い体験の評価理由（8.7%）の約3倍ものがっかりポイント（28.7%）として表れており、接客品質の標準化が顧客維持の重要課題であることが浮かび上がっています。
