コールセンター研修『株式会社デフィロン』

受講対象者

本研修は、特に以下のような役割を担う方々に最適です。

このような方におすすめです

コールセンターの現場マネージャー（SV）
コールセンターのオペレーター

研修で解決できること・目指す姿

現場の課題を明確にし、具体的なゴール達成をサポートします。

よくある悩み

お客様の電話応対スキルに課題がある。
テキストコミュニケーション（メール、チャット）のスキルにばらつきがあり、あるべき姿を統一したい。
クレームに対応する術がない。
コールセンターのオペレーション、マネジメント力に課題がある。

研修のゴール

電話応対スキル、メール応対スキル、の底上げができた。
お客様満足度向上への意識改革ができた。
クレームへの対応スキルが上がった。

研修内容

実践的プログラムをご提供します。

コールセンターの「話す」「聴く」といった基本のトレーニングから、お客様満足度をさらに高めるコツまで、基礎から全てが身につく内容です。

新人オペレーターにとっては、基礎スキルの習得、
ベテランオペレーターやSVにとっては、応対品質の向上、指導力の向上、
が実現します。

また「電話」だけでなく「メール」「チャット」といったテキストコミュニケーション領域の研修も含まれています。

自社の業務内容に合わせて、研修内容をカスタマイズしてくれる。
コールセンターの基礎から応用編まで幅広く網羅されている。
販売力、品質力を高めるテクニックや事例が豊富。

研修内容について問い合わせる

この研修が選ばれる理由

貴社の課題解決に貢献する、本研修ならではの強みをご紹介。

3つの特長

業務特化カスタマイズ

コールセンターのオペレーションや扱う商材に合わせ、シナリオやロールプレイを完全オーダーメイド。実際の応対場面と同じフローで学べるため、習得スピードが格段に向上します。
マルチチャネル対応力強化

電話応対だけでなく、メール・チャット対応の基本から応用までを一貫して学習。テキストコミュニケーションの品質を統一し、お客様満足度を総合的に高めます。
実践的フォロー＆測定

研修後もKPIに連動したフィードバックとアフターフォローを実施。定量的な効果測定を行い、継続的なスキル定着と品質向上をサポートします。

カリキュラム

具体的な学習項目と研修の流れをご紹介します。

研修カリキュラム 6時間（60分×6回も提供可能）
テーマ	内容
電話応対の基礎	①全体オリエンテーション ②電話応対、5つの基礎 ③美しい日本語
電話応対の実践	①ワンランク印象を高める言葉遣い ②電話の受信ロールプレイ ③電話の発信ロールプレイ
テキスト対応	①メール対応のポイント ②チャット対応のポイント ③まとめのロールプレイ
クレーム対応	①クレーム発生時の顧客心理 ②クレーム対応の5ステップ ③クレーム対応の一問一答
コールセンターのオペレーション	①顧客満足と生産性を両立させる ②SVのタスクマネジメント ③SVの思考と行動
コールセンターのマネジメント	①マネジメントの基礎 ②フィードバックのテクニック ③今日から取り組むこと

研修の監修者

経験豊富な専門家が研修プログラムを監修しています。

この研修の監修者

児玉達郎 - 株式会社デフィロン代表取締役社長 PCM心理学認定トレーナー

長崎県出身。20代で法人営業職、管理職を経験。
新規事業責任者を経て、30代で起業。

上場企業からスタートアップ企業まで幅広く、行動心理学を土台とした、営業、マネジメント、接客、マナーの研修をご提供しています。

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・国立大阪教育大学卒業。
・ＰＣＭ心理学認定トレーナー資格取得。
・株式会社ファインドスターにてコールセンター事業を立ち上げ。
・株式会社ダーウィンズへコールセンター事業承継。
・東京コールセンター長と、品質統括責任者兼務。　
　これまで2,000名以上の応対品質教育に従事。
・毎月発行している心理学メールマガジンは、読者3,000名以上。