研修で解決できること・目指す姿
よくある悩み
- お客様の電話応対スキルに課題がある。
- テキストコミュニケーション（メール、チャット）のスキルにばらつきがあり、あるべき姿を統一したい。
- クレームに対応する術がない。
- コールセンターのオペレーション、マネジメント力に課題がある。
研修のゴール
- 電話応対スキル、メール応対スキル、の底上げができた。
- お客様満足度向上への意識改革ができた。
- クレームへの対応スキルが上がった。
研修内容
実践的プログラムをご提供します。
コールセンターの「話す」「聴く」といった基本のトレーニングから、お客様満足度をさらに高めるコツまで、基礎から全てが身につく内容です。
新人オペレーターにとっては、基礎スキルの習得、
ベテランオペレーターやSVにとっては、応対品質の向上、指導力の向上、
が実現します。
また「電話」だけでなく「メール」「チャット」といったテキストコミュニケーション領域の研修も含まれています。
- 自社の業務内容に合わせて、研修内容をカスタマイズしてくれる。
- コールセンターの基礎から応用編まで幅広く網羅されている。
- 販売力、品質力を高めるテクニックや事例が豊富。
この研修が選ばれる理由
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業務特化カスタマイズ
コールセンターのオペレーションや扱う商材に合わせ、シナリオやロールプレイを完全オーダーメイド。実際の応対場面と同じフローで学べるため、習得スピードが格段に向上します。
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マルチチャネル対応力強化
電話応対だけでなく、メール・チャット対応の基本から応用までを一貫して学習。テキストコミュニケーションの品質を統一し、お客様満足度を総合的に高めます。
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実践的フォロー＆測定
研修後もKPIに連動したフィードバックとアフターフォローを実施。定量的な効果測定を行い、継続的なスキル定着と品質向上をサポートします。
カリキュラム
具体的な学習項目と研修の流れをご紹介します。
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| 電話応対の基礎 | ①全体オリエンテーション ②電話応対、5つの基礎 ③美しい日本語 |
| 電話応対の実践 | ①ワンランク印象を高める言葉遣い ②電話の受信ロールプレイ ③電話の発信ロールプレイ |
| テキスト対応 | ①メール対応のポイント ②チャット対応のポイント ③まとめのロールプレイ |
| クレーム対応 | ①クレーム発生時の顧客心理 ②クレーム対応の5ステップ ③クレーム対応の一問一答 |
| コールセンターのオペレーション | ①顧客満足と生産性を両立させる ②SVのタスクマネジメント ③SVの思考と行動 |
| コールセンターのマネジメント | ①マネジメントの基礎 ②フィードバックのテクニック ③今日から取り組むこと |
研修の監修者
児玉 達郎
株式会社デフィロン代表取締役社長 PCM心理学認定トレーナー
長崎県出身。20代で法人営業職、管理職を経験。
新規事業責任者を経て、30代で起業。
上場企業からスタートアップ企業まで幅広く、行動心理学を土台とした、営業、マネジメント、接客、マナーの研修をご提供しています。
手厚いアフターフォローで「変化を見える化」する企業研修を提供しています。
「楽しくイキイキと働く人を育てる並走者である」を理念に、設立7年目の企業研修会社。
テーマパーク、食品メーカー、レストラン、携帯ショップ、コールセンター、自動車メーカー、製造工場、スポーツジム、医療法人、学校法人など、幅広く、「管理職」「営業職」「接客職」「新入社員」への研修を提供しています。
また研修終了後のアフターフォローが強みです。
独自開発したメンタルサポートシステムと心理カウンセリングサービスによって、組織が求める従業員一人一人の成長を達成させています。
最新情報や事例が豊富。
心理的安全性が高く、満足度評価は10点満点中9.7点です。
特徴は大きく2点。
１：最新情報や事例が豊富。
PCM心理学をはじめとした、最先端の行動心理学モデルを土台とした研修を提供しています。
また研修講師陣は、自らが管理職、営業職、接客職等、この10～20年で経験してきた経験豊富な現役40代です。
そのため「今までで最も研修内容が充実していた」「弊社の実態に非常に近かった」というお声をいただくことが多いです。
２：心理的安全性が高い。
研修後の行動を促進するため「自己有用感」を高めることを大切にしています。
研修中は、受講生の積極性、主体性を引き出すコミュニケーションを得意としており、「最後まで集中できた」「積極的に発言できた」「仕事へ自信が持てた」というお声をいただくことが多いです。
受講者の声
個人で考え、グループセッション発表と、時間がとても短く感じるほど充実した内容でした
私たちのサービスを事例として使われていたので、とてもわかりやすかったです
このコールセンターに16年間在籍していますが、研修講師の話に、新しい気づきがありました
研修中、自分でも考える時間、ディスカッションがあるのは、刺激になり充実感がありました
今日からすぐに取り入れられる内容が多く、たくさんメモを取りました
導入実績
株式会社デフィロンの研修実績をご紹介します。
様々な企業様にご導入いただき、成果を上げています。
某上場企業のコールセンター部門様
研修規模 40名 研修期間 12時間 6日（1回2時間ずつ×6回）
研修目的
対応スキルのバラつきを整え、お客様目線の意欲を引き出す。
研修内容
▼ 研修内容
・電話対応、メール対応基礎
・クレーム対応
・センターマネジメント
等を実施。
その他の実績
研修会社紹介
株式会社デフィロン
幅広い業界・職種を対象に、独自のメンタルサポートシステムと心理カウンセリングで研修後の成長を可視化し定着まで並走支援し、楽しくイキイキ働く人材を育成します。
手厚いアフターフォロー
独自開発のメンタルサポートシステムと心理カウンセリングで、研修後も一人ひとりの変化を見える化し、持続的な成長をサポートします。
最新事例・理論の導入
PCM心理学など最先端の行動心理学モデルをベースに、テーマパークから製造業まで多彩な業界事例を反映した、即効性の高いプログラムを提供。
心理的安全性の確保
「自己有用感」を高める双方向コミュニケーションを徹底し、受講生が安心して発言できる場を創り出すことで、学びを最大化します。
無料で問い合わせる
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