研修で解決できること・目指す姿
よくある悩み
- 税金泥棒などのような暴言をいう顧客が増え職員が疲弊している
- カスタマーハラスメントなのかクレームなのか区別がつかない
- 何度も電話をかけてくる顧客の対応に困っている
- カスハラと思われる顧客への対応の方法がわからない
研修のゴール
- カスハラと正当なクレームのフレーゾーンが理解できる
- カスハラと思われる顧客への具体的対応方法がわかる
- カスハラへの組織的対応方法がわかる
研修内容
実践的プログラムをご提供します。
公務員へのカスハラが多い理由を説明し、講師自らが公務員であったことを活かし、現場の状況をより具体的にどう対応すべきかをわかりやすく解説します。
実践方法もロールプレイングを通じて学びます
- カスハラの定義
- 自治体へのカスハラの事例
- カスハラ対応方法 【ロールプレイング】
- 組織的対応とは
この研修が選ばれる理由
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元公務員講師によるリアルな指導
講師自身が公務員としてカスハラ対応に携わった経験をもとに、現場の実情を踏まえた実践的な解決策を提供します。
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ロールプレイで即実践できる対応力を習得
想定問答や対話演習を通じて、すぐに現場で活かせる対応スキルを身につけることができます。
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個人任せにしない組織的対応の仕組みを解説
対応を個人の力量に依存させず、組織全体で支えるための体制づくりについても具体的に学べます。
カリキュラム
具体的な学習項目と研修の流れをご紹介します。
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| １ はじめに | カスハラにあった経験をグループでシェア |
| ２ カスハラの定義 | 厚生労働省の指針を軸にカスハラの定義を解説します |
| ３ 公務員へのカスハラが多い3つの理由 | なぜ公務員へのカスハラが多いのかその理由を解説します |
| ４ カスハラ対応策 | 事例を用いながら具体的対応方法を学びます |
| ５ 各自治体の取り組み | 東京都などのカスハラへの取り組みを紹介します |
| ６ まとめ | 本研修で分かったこと、理解できたことをグループでシェア、発表 |
研修の監修者
中曽根径子
日本ハラスメントリスク管理協会認定講師
元公立高校校長。教員として社会科の授業を担当し、剣道部の監督として全国大会出場を果たす。
その後、管理職となり人事管理、教職員の指導に従事。教員を退職した後は「教えるスキル」を活かし、元教員など仲間を集めて研修チームを立ち上げた。
私立学校協会初任者対象研修・公立高校研修・県産業技術センター中小企業経営者向け研修などを実施している。
JEITのここがすごい
- ①講師自らが実践し結果を残している
- 全国模試で5年連続トップの成績を上げた凄腕教師
クラス全員を志望校合格に導いた敏腕教師
教師のマネジメント力に優れ、トップ校で東大・京大などの合格者を過去最大に引き上げた敏腕校長
授業力や生徒指導力で文部科学省優秀教員を授与された講師
部活動指導でインターハイ出場、全国上位入賞まで生徒を導いた凄腕教師 - ②学校や企業のトップを務めた講師が充実
- 県の人事の中枢で、危機管理を担ったスペシャリスト
零細経営の飲食店から日本最大のチェーン店を築きあげた凄腕社長
学校存続の危機を乗り切ったカリスマ校長 - ③研修後のアフターフォローも充実
- その場限りの研修ではなく、授業見学等、定点で教師の成長を見守ります。
研修依頼者の学校や企業のその後の状況をヒアリングし改善点をアドバイスします。
新人の成長を訪問などで見守ります。
導入実績
合同会社JEITの研修実績をご紹介します。
様々な企業様にご導入いただき、成果を上げています。
気仙沼市役所様
研修規模 35名 研修期間 3時間
研修目的
窓口業務で顧客対応に苦慮
長時間にわたる電話対応で職員が疲弊
自宅に呼び出す市民も存在し対応に苦慮
研修内容
カスハラの定義
公務員のカスハラが多い３つのりゆう
カスハラと正当なクレームの違い
カスハラへの具体的対応
その他の実績
研修会社紹介
合同会社JEIT
未来を創る教育×企業。教職員と社員の成長を支え、生徒と組織の可能性を定着・最大化する、専門家による伴走支援と定点観測が強みのJEIT実践型研修プログラム
実践力のある講師陣
全国模試トップや東大・京大合格者を多数輩出した講師、自ら学校経営に携わった校長など、豊富な実績を持つプロフェッショナルが指導。
リーダー経験豊富
人事中枢で危機管理を担ったスペシャリストや、零細から大手チェーンを築いた経営者経験者が、組織のマネジメント力向上をサポート。
継続的フォローアップ
研修後も授業見学や定点ヒアリングを実施し、成長状況をモニタリング。課題改善のアドバイスで確実に定着を図ります。
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