カスタマーハラスメント研修『サミット人材開発株式会社』

受講対象者

本研修は、特に以下のような役割を担う方々に最適です。

このような方におすすめです

クレーム・カスタマーハラスメント対応に従事する全ての方々
小売・サービス業
食品等製造業
病院等医療従事者、介護職
自治体の窓口対応者

研修で解決できること・目指す姿

現場の課題を明確にし、具体的なゴール達成をサポートします。

よくある悩み

暴言や罵声を浴びせられる
何度断ってもしつこく電話してきて同じ要求を繰り返す
誠意を見せろと強く迫られる
社長を出せ、マスコミに言うぞ、ネットに書くぞ、議員に言うぞ等様々な手で要求をしてくる
土下座を強要される

研修のゴール

不当な要求や難クレーマーに対して、やんわり断る・毅然と断るスキルを身に着ける
暴力を振るわれないように逃げる、相手の罵声のシャットアウトの仕方など具体的な対処法の数々を学び取る
不当な要求に対しても毅然と対応できるマインドと身も守る「盾」を持ち帰る
お客様は神様ではないことを知る

研修内容

実践的プログラムをご提供します。

なぜ「お客様は神様」と間違った考えが広まっていったのか時代背景から話し、世の中に蔓延るカスタマーハラスメントから身を守っていかなければいけないことを理解します。

その上で

直接的な不当要求への対し方（金・物・特別扱い）
土下座しろと言われた場合
謝罪文を書けと言われた場合
暴力を受けた・受けそうになった場合
器物損壊
とにかく謝れ・今すぐ結論を言え・認めるまで返さないと言われた場合
誠意を見せろ・道義的にはどうなんだと言われた場合
怒号・罵声を浴びせられた場合
ネットに書く・マスコミに言う・議員に言うと言われた場合
異常な長電話・居座りへの対応（最後の切り札　不退去罪）
何度言ってもご理解いただけない場合

等、

法律に基づいた具体的な対応のしかたを豊富なロールプレイングを交えて体得していただく内容です。

研修内容について問い合わせる

この研修が選ばれる理由

貴社の課題解決に貢献する、本研修ならではの強みをご紹介。

3つの特長

継承された実績豊富なISO10002ノウハウ

柴田純男氏の唯一の後継者として承継した、苦情対応の国際標準規格ISO10002に基づくトップレベルのノウハウで、ハラスメントやクレーム対応力を飛躍的に高めます。
幅広な専門分野をカバーする総合研修プログラム

クレーム対応からリスクマネジメント・ハラスメント防止、働き方改革、マネジメント、経営シミュレーションまで、組織の課題に応じた多彩なテーマをワンストップで学べます。
高品質＆ローコストを両立した運営体制

地域密着の運営で無駄を省きつつ、充実したフォローアップ体制を整備。お客様のご予算に合わせた柔軟なプラン設計で、高い投資対効果を実現します。

カリキュラム

具体的な学習項目と研修の流れをご紹介します。

研修カリキュラム（７時間）
テーマ	内容
１．オリエンテーション	講師自己紹介研修の進め方
２．なぜモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが蔓延るのか（講義）	「お客様は神様です」という言葉が誤って広がった過度のサービス合戦がクレーマーの勘違いを生んだ「とにかく聴く」の前時代のクレーム対応から脱し断るべきは毅然と断るお客様は神様ではありません。三波春夫さんは「そもそも歌や踊りは神様に捧げるためのものでそれをお客様の前でも同じようにやる」と言っていました。行き過ぎたクレームが発生した時代背景についてまずは解説する。
３．不当要求・難苦情対策【講義・ロールプレイングﾞ実習】	①不当な要求への対し方直接的な不当要求への対し方（金・物・特別扱い）土下座しろと言われた場合／謝罪文を書けと言われた場合どの程度の暴力を受けたら警察送りにできるか／器物損壊とにかく謝れ・今すぐ結論を言え・認めるまで返さないと言われた場合誠意を見せろ・道義的にはどうなんだと言われた場合不当な要求には断じて屈しない（千葉県野田市女児殺害事件の原因）怒号・罵声を浴びせられた場合ネットに書く・マスコミに言う・議員に言うと言われた場合異常な長電話・居座りへの対応（最後の切り札　不退去罪）何度言ってもご理解いただけない場合法律に強いことをアピールする等 ②高齢者の方への対し方 ③軽度の認知症の方への対し方 ④難クレーマーへの対し方話が大きいタイプ自分ルールタイプ不安がるタイプ不当な要求には毅然と対応するマインドを醸成する。（２０１９年の千葉県野田市の女児殺害事件は児童への虐待についてのアンケートが行われたことを知った父親が教育委員会の次長に娘が書いた内容を見せろと執拗に迫り、あろうことか次長がその要求に屈してしまったことが虐待死になった原因の１つである。このような結果になるような対応は絶対にしてはいけないことを説く。）不当な要求に対しては法律論も含め具体的な対応の仕方（騒いでいる人を１００人で取り囲む、物理的に目と耳を塞ぎ話を聞かない等）を、また難クレーマーや最近問題化している高齢者（特に団塊の世代にクレーマーが顕著に多い　データを掲載します）への対策についても解説し、徹底したロールプレイング実習で習得する。
４．実践！ロールプレイング【事例研究ロールプレイングﾞ実習】	１０個程度の事例紹介とロールプレイング実習実際にあった事例を活用して具体的な対応シナリオを作成し、ロールプレイング実習で実践力を身に着ける。
５．総括講義・全体質疑応答	組織で取り組むクレーム対応あなたはクレームから身を守る盾を持ったお客様はお客様　神様ではない人・時間・場所を変えることでクレームを収める、情報を共有し今後に生かすといった取り組みのしかたを知る。最後に安心・安全に働くための知識とスキルを身に着けたのでクレームにも前向きに対していくマインドをセットする。またお客様は神様ではないことを改めて説く。

研修の監修者

経験豊富な専門家が研修プログラムを監修しています。

この研修の監修者

小菅昌秀 - サミット人材開発株式会社代表取締役

一般社団法人日本説得交渉学会会員顧客対応健全化研究会副会長 1972年1月三重県伊勢市生まれ京都教育大学教育学部卒
苦情対応の分野の国際標準規格のISO10002意見書発行数トップクラスで、この分野の研修の国内第一人者である柴田純男氏に長年師事し、唯一人柴田氏のノウハウを承継しており一番弟子・後継者認定をされている。

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トラック販売会社、生命保険株式会社、大手介護会社エリアマネージャー、不動産関連会社グループリーダー、教育研修会社コンサルタント・マネージャー等を経て地元でG7サミットが開催された2016年5月に起業。

その分野の小菅の研修には現役の刑事・警官や教員も受講する。弁護士や暴力追放センターの講師と連携して研修を実施することも毎年行っている。

独立後7年で顧客は200を超え、数多くのご依頼が後を絶たない。コンサルティング・講師経験は15年。マネージャー・企業顧問経験20年。現在不動産管理会社のクレーム対応に現役で従事し、20年以上の経験がある。通算500社5,000回以上の研修に関わってきた。

研修講師・コンサルタント実績
中央省庁　各県庁　各政令指定都市。中核市などの自治体各商工会議所　大手食品団体　化粧品会社　食品会社　量販店世界的ラグジュアリーブランド　釣り具チェーン　カーディーラー各社銀行　全国の信用金庫　電鉄各社　マンションディベロッパーポリテクセンター（愛知、岐阜、三重、関西、香川）航空会社物流各社　テーマパーク　ビルメンテナンス　ガス会社　等　
５００超の依頼先から５，０００回以上の研修実績