クレーム＆カスタマーハラスメント対応研修『ザ・ホスピタリティチーム株式会社』

研修で解決できること・目指す姿

よくある悩み

クレームとカスハラの違いが曖昧で判断に迷う
全てをハラスメント扱いし、誠実なお客様を失望させてしまう
事務的でなく、寄り添う対応力を身につけたい
暴言・脅し・土下座強要など具体的事例の対応がわからない
ストレスで離職が増え、チームの士気が下がっている
クレームをチャンスと捉える視点が不足している
組織的な予防策や初動フローがなく、個人対応に依存している
接客でクレームを未然に防ぐコツを知りたい

研修のゴール

クレームとカスハラの違いを知り、適切な対応フローを理解する
ホスピタリティをベースに、お客様に寄り添うクレーム対応スキルを習得する
クレームを“ファン化チャンス”へ転換するサービスリカバリープロセスを体得する
カスハラ対応を担当者任せにせず、組織で守り合う文化を醸成する

研修内容

実践的プログラムをご提供します。

本クレーム＆カスタマーハラスメント対応研修は、長年のホテルの現場経験豊富な講師が、実際の現場での対応を具体的に解説します。

そして、クレームとカスハラを “別物” として切り離すのではなく、クレームとカスハラの違いを理解し、どのタイミングでカスハラ対応に切り替えるかを判断できるフレームを習得します。

そのうえで、クレームに関しては「ホスピタリティを基盤とした寄り添い型の対応」、そしてカスタマーハラスメントは「初期対応からエスカレーションも含めた毅然とした対応」を理解します。

更には、クレームを起こさないためには、どのような接客が必要なのかをロールプレイで体現するなど、リスクヘッジだけではなく、顧客満足度視点も取り入れた実践的な研修内容です。

この研修の特徴

ホテルの最前線で培ったリアルな事例を踏まえた本物の実務を習得できる。
コンプレイン、クレーム、カスタマーハラスメントの違いを理解でき、それぞれの対応方法が具体的に分かる。
クレームとカスハラを“連続線”で捉える独自メソッドを採用し、寄り添い対応から毅然対応へ切り替えるタイミングが理解でき、迷いなく行動できる。
お客様の笑顔を原動力にするホスピタリティの核を理解し、どんな場面でも “サービスの本質” をぶらさずに発揮できるスキルを身につける。

研修内容について問い合わせる

この研修が選ばれる理由

現場直結のケーススタディ

ホテル最前線のリアルな事例をもとに、即時実践可能な対応スキルを体系的に学びます。
ホスピタリティ×毅然対応メソッド

寄り添うクレーム対応と、必要な場面で切り替える毅然としたカスハラ対応を一体的に習得できます。
組織で支える文化醸成

初動フローからエスカレーションまで、組織全体で守り合う仕組みを構築し、ストレス軽減と離職防止を実現します。

カリキュラム

具体的な学習項目と研修の流れをご紹介します。

テーマ	内容
１．オリエンテーション	講師自己紹介内容説明アイスブレイク
２．接客の本質ホスピタリティを理解する	ホスピタリティの意味と意義ホスピタリティの種類私たちの仕事の目的
３．クレームとカスタマーハラスメントの違いを正しく理解する	クレームとカスハラの違いと判断基準クレームとカスハラの対応手順クレームからカスハラに切り替えるタイミング
４．カスタマーハラスメント対応ケーススタディ	カスハラ対応の「NG対応」と「OK対応」の違いを考える例）延々と続く電話対応例）お客様に怒鳴られた際の対応
５．クレーム・カスタマーハラスメントを未然に防ぐ接客術	顧客の心を満たす交流分析ストローク顧客を笑顔にする笑顔の提供親身に聴く傾聴力を磨く

研修の監修者

この研修の監修者

船坂光弘

ザ・ホスピタリティチーム株式会社代表取締役

新卒でホテルのオープニングを経験し、以降17年間ホテルマンとして現場でホスピタリティを体現。ホテルマン時代には、ベルマン、フロント、販売、バンケット、企画、宴会予約、ウェディングなど様々なセクションを経験し、ウェディング支配人時代には、ハード・ソフト両面で改革し、日本のホテルウェディング売上増部門で帝国ホテルを抜いて全国第1位となり、地方ホテルとしては異例の日本一を実現した。

研修費用

ご要件に合わせ柔軟にご提案いたします。

導入費用
研修スタイル／集合研修 5名～ 50名様
料金／ 3時間 22万円（税込）～
6時間 33万円（税込）～
対象／全スタッフ
※ 東京都内以外の場合は別途交通費を頂戴いたします。
※ 受講人数に関しては2名様～50名様まで可能です。
※ 研修内容・時間に関しては、貴社の課題に合わせたアレンジが可能です。

料金詳細・カスタマイズについて問い合わせる